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　　在經(jīng)歷了金融危機、公鐵競爭等系列因素影響后，金旅的市場業(yè)績在2010年實現(xiàn)了強勢逆轉。2010年12月24日，金旅副總經(jīng)理葉宇亮在公司售后服務年會后接受采訪時表示：“金旅之所以能獲得今年的成績，一方面是因為整個金旅公司的領導班子齊心合力，勇于創(chuàng)新，積極推動企業(yè)產(chǎn)品、技術、生產(chǎn)、銷售等部門與市場的深入互動，另一方面，一直強調能有效幫助客戶運營、推動客戶滿意度的金旅售后服務體系，也為金旅在2010年的再創(chuàng)佳績增力不少。”

金旅公司副總經(jīng)理葉宇亮

　　從葉宇亮的言論中，可以清晰感受到金旅公司高層對售后服務體系的重視與肯定，但對于金旅售后服務中心的管理層和執(zhí)行層而言，“提升服務質量，滿足客戶需求”當然不會只停留于口號，而是一種基本的行為準則。

　　有一組數(shù)據(jù)可以顯示出市場對金旅售后服務的肯定。在2010年，為確保金旅服務的有效性，金旅開展了大量的客戶回訪工作，在收集整理客戶反饋的過程中，金旅售后服務的客戶調查綜合滿意度高達98%，獲得了金旅絕大多數(shù)客戶的肯定。

　　“軟硬兼施”

　　隨著金旅客車在市場的保有量逐漸增加，金旅對服務站的場地規(guī)模、技術水平和服務水平等方面有了更高的要求。在過去的1年中，金旅在逐步完善服務片區(qū)職能、提高服務人員響應速度的同時，在服務涉及的軟硬件方面都得到重點加強。

金旅2010售后年會現(xiàn)場

　　在過去的1年中，金旅的售后服務中心針對全國駐外服務工程師和服務站一線服務人員開展了多次新技術培訓，與此同時，金旅強調將售后服務提前，在客戶取車之前，還專門安排技術服務部專人對用戶實施“一對一”的售前培訓，對用戶的用車安全意識、保養(yǎng)意識，特別是按時強保意識予以了加強。

　　在網(wǎng)絡布局上，金旅的服務網(wǎng)點在2010年進一步加強。全年共新增特約服務站98家，并通過綜合考評體系，對原有服務站中不達標的36家予以取締。截至目前，金旅在全國的服務網(wǎng)點已達到454家，分布在全國31個省市自治區(qū)，具體分布到264個市縣，形成了有效的服務網(wǎng)絡體系。除此之外，金旅在2010年加強了與配套廠家之前的互動合作，2010年，金旅與356家配套企業(yè)堅定了《售后協(xié)議》，對客戶的服務需求作出了更有力的保障。

　　在逐漸完善售后服務管理和渠道梳理的同時，金旅還對特約服務站的硬件水平也有了新的要求和推動。2010年，有很多金旅的服務站積極投入資金用于改造廠房、添置設備、增加培訓以及夯實服務能力，在服務能力和服務質量上幫助金旅贏得了良好的市場口碑。

　　“感心服務”

　　金旅在2010年售后服務年會的主題是“感心服務 再創(chuàng)輝煌”，對于這一主題，金旅售后服務中心主任孫曉山解釋：“所謂‘感心服務’，指的是我們的服務以客戶為焦點，以客戶滿意為己任，在售后服務的解決過程中，通過拉近與客戶之間的溝通理解，及時有效地滿足客戶需求，盡最大可能地讓客戶放心和肯定。”

金旅公司售后服務中心主任孫曉山

　　事實如孫曉山所述，金旅近年來對服務體系的側重頗多。在公司層面，金旅設立了呼叫中心，開通了“400”24 h服務熱線，并建立啟用了新的配件管理系統(tǒng)，對倉儲配件實行了條形碼管理。通過新配件管理系統(tǒng)的使用，金旅實現(xiàn)了售后配件總庫與全國12個配件中心庫先進先出的管控和精細化管理，實現(xiàn)了專賣商配件申請全程的串聯(lián)、監(jiān)管與追蹤，實現(xiàn)了售后配件采購全過程的系統(tǒng)化管理，對提升“正廠配件”與“正廠銷售”的品牌形象形成了促進提升。

　　在服務站的管理和推動上，金旅要求服務站將“熱誠、周到、及時、有效”作為公司服務體現(xiàn)的基本宗旨，并實質有效地體現(xiàn)在具體的客戶案例中。在2010年金旅售后服務年會上，金旅還特別表彰了部分服務站和服務明星的代表，強調與這些合作伙伴一起，為客戶打造暢行無阻、全程無憂的體系保障。

　　2011年，金旅還將實行全面的網(wǎng)絡遠程培訓方式，在課程的設置和時間安排上，金旅為所有客戶乃至一線的維修工都提供了靈活的培訓機會，該系統(tǒng)已于2010年11月開發(fā)完成，并將在近期強力推進。

　　“良性循環(huán)”

　　其實在2010年初，伴隨著金旅年度巡展“誠信行動——‘綠動無限’”的開展，金旅的售后服務體系就已開始全面發(fā)力。在此次巡展過程中，金旅專門成立了由金旅和配套廠家代表(玉柴、濰柴和松芝等)聯(lián)合組成的“綠光特勤隊”，一方面主動關懷客戶的用車狀況，提供維修保養(yǎng)等售后服務的免費咨詢，另一方面，現(xiàn)場登記故障問題，預約安排相關服務站處理。在為期近4個月的巡展活動中，“綠光特勤隊”積極配合了金旅的年度營銷活動，并對金旅在2010年的強勢復蘇起到了促進作用。

　　對于金旅服務體系之前的工作表現(xiàn)，葉宇亮表示肯定，但與此同時，他也對未來金旅服務的提升做出了新的要求。他表示，除了做好對客戶的服務保障體系外，還要求售后服務體系能對公司的未來發(fā)展起到“良性循環(huán)”的幫助。

　　按照葉宇亮的要求，金旅的售后服務體系不但是要及時有效地滿足客戶需求，還需要能就客戶提出的寶貴意見和產(chǎn)品評價做出更有效的反饋，進而通過這些反饋來幫助提升金旅的產(chǎn)品品質，從根本上解決客戶的使用滿意度。

　　“產(chǎn)品品質是企業(yè)獲得市場認可的生命力。服務很重要，但不能是單向的，還要能幫助到公司的產(chǎn)品品質得以有效提升。只有這樣，企業(yè)的品牌才能更為客戶所信任，才能真正做到服務促進市場，并助力企業(yè)的全面進步。”