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浙江省道路運輸管理局單獨設局5年時間即成為全國交通文明行業，且多項指標在全國道路運輸業處于領先地位，呈現出三個文明整體推進、行業活力源源迸現的良性發展之勢。當家人張平平局長一言以蔽之：以文明作為立局之本、以文明作為行業發展之不竭動力。
文明創建需要載體，品牌是行業文明最精華之所在，“快客”、“快線”、“快旅”、“快修”如珠般串起道路運輸各大環節，“便捷巴士”、“綠谷巴士”等又把文明之風吹到了城鄉客運班車上。
浙江運管特別注重創新特色載體，吸引社會的關注，提升行業知名度和自豪感，如開展“全省汽車客運站服務質量‘金點子’有獎征集活動”，舉辦“的士節”，進行全省汽車維修工、汽車教練員、汽車駕駛員大比武，開展職工文體競賽等。
從業人員素質的提高，應急體系的不斷完善，為勝利抗擊50年一遇的強臺風“桑美”奠定了堅實的運輸基礎。
10月19日8時30分，李先生從杭州北站坐上杭寧快客公司去南京的班車，順手拿過一份當天的報紙，愉快地閱讀起來。12時整，班車準時到達南京站。李先生在洗手間里整理了一下衣冠后，精神抖擻地下了車。“比坐火車快多了，”他高興地說。
杭寧快客公司是浙江省第一家省際線路公司，于2006年8月由原經營杭寧線路的8家公司共同出資組建而成。新公司的成立結束了無序的市場競爭，服務質量得以大大提升，受到旅客好評。
杭寧快客是浙江省道路運輸行業精神文明創建的縮影。“十一五”期間，浙江省道路運輸行業將突出抓好服務質量，形成良好的服務體系。
浙江省道路運輸管理局單獨設局5年時間即成為全國交通文明行業，且多項指標在全國道路運輸業處于領先地位，呈現出三個文明整體推進、行業活力源源迸現的良性發展之勢。在有目共睹的事實面前，其奧秘又何在呢？當家人張平平局長一言以蔽之：以文明作為立局之本、以文明作為行業發展之不竭動力。
健全體系 創新載體
擦亮每一個服務窗口
浙江省道路運輸各級管理部門抓住抓緊了執法窗口建設，設立了行政服務統一窗口，將發證、換證、補證、告知、送達、咨詢、信訪等簡易事項從業務處室剝離出來，實現受理許可一個窗口統一對外。開通96520咨詢電話和96520網站，利用現代科技為民服務，提高便民效率。96520一號通成為長三角地區的通用電話，實現了長三角地區道路運輸信息一體化；96520網站一點通僅今年一季度日最高點擊量就達8000人次，日平均點擊量達6000人次，點擊量比上年同期上升15%。今年“十一”黃金周期間，浙江出租車投訴率有了明顯下降，服務質量投訴率僅為萬分之一點三。
2005年榮獲“全國文明單位”殊榮的湖州市運管處，處屬各單位市級以上文明單位創建率達100%，市系統內基層文明站點創建率100%。他們摒棄“小單位難創全國文明大榮譽”的思想，堅持“貼近業務抓創建，抓好創建促發展”，三個文明建設一起規劃、部署、落實，并創造性地全面引入ISO9001質量管理體系，以顧客為中心，寓管理于服務，在服務中體現文明行業的風采。
文明創建需要載體，品牌是行業文明最精華之所在，“快客”、“快線”、“快旅”、“快修”如珠般串起道路運輸各大環節，“便捷巴士”、“綠谷巴士”等又把文明之風吹到了城鄉客運班車上。浙江農村客運一直走在全國前列，特別是城鄉客運一體化建設更是實實在在為農民帶來了一場出行的解放和文明的洗禮。去年，該省的城鄉公交客運一體化率達到了35%，“浙江現象”受到了交通部的高度評價。
在全行業廣泛開展文明單位、文明示范窗口、星級汽車客運站、巾幗建功、青年文明號等“常規動作”的同時，浙江運管特別注重創新特色載體，吸引社會的關注，提升行業知名度和自豪感，如開展“全省汽車客運站服務質量‘金點子’有獎征集活動”，舉辦“的士節”，進行全省汽車維修工、汽車教練員、汽車駕駛員大比武，開展職工文體競賽等。
“共產黨員示范車隊”、“雷鋒的士班”、“巾幗車隊”、“愛心車隊”、“夏慧星車隊”，在全省運管系統2005年度考核中獲第二名的寧波市運管處，在文明創建中求實、求新、求深、求廣，客、貨、維、駕各子行業全面開花，尤其是出租車業，其文明創建實現了由硬件提高向軟件建設轉變，由管理行為向自覺行為轉變，涌現了一系列文明品牌。這些在社會上有口皆碑的文明群體，常常自發地開展社會公益活動，使文明與道路客運融為一體。
管理轉型 為民利市
完善每一個市場環境
道路運輸業是服務業，服務業的不二法門是質量，而質量來自規范，來自標準，這是文明服務的基礎。在管理方式如何適應經濟社會發展、適應服務對象不斷提高的需求上，善于調研、不斷學習、敢于創新的浙江運管人寫出了一篇篇精彩的文章。
浙江省交通廳提出構建發展規劃、市場準入、市場監管、信息服務和安全保障五大體系后，省廳運管局高度重視，很快就形成了五大體系建設實施意見。而今，五大體系中的各個體系建設均得到具體推進，特別是因應《中華人民共和國道路運輸條例》的出臺和交通部五個配套部令的頒布而全面修訂出臺的《浙江省道路運輸管理條例》及12個規范性文件的下發，形成了較為完善的道路運輸管理法規體系，道路運輸市場準入的條件、程序得到了全面系統的規范。
“開黑車是害人害己又害社會，多虧運管及時教育，讓我走出了火坑，干上了正經行當。”家住溫州東郊、有著多年開“黃魚車”經歷的老王對去年6月10日至9月20日全省開展的“天網一號”“打黑”行動記憶猶新。在那次打擊無證營運的專項整治活動中，共投入稽查力量12萬人次，發放宣傳教育材料30多萬件，查獲無證營運的“黑車”10766輛。緊接著，在春運來臨之際，浙江運管又與浙江公安交警等部門一起，聯手開展了“天網二號”行動，最近，還組織實施了以整治出租車營運環境等為主要內容的“掃黑”大行動。
在嚴厲打擊無證營運行動的同時，客貨運主要經營場所市場監控體系的建立、96520投訴舉報電話的深入人心以及多項運輸市場整治行動的開展，使運輸市場秩序得到明顯好轉，道路運輸行政處罰案件逐年減少，車輛違章率從“九五”末的9%下降到目前的5.3%，市場監管更加有效。在信用運輸建設方面，浙江省在全國率先開展企業信用考核，發布了《浙江省道路運輸企業信用考核辦法（試行）》，并在全省范圍內安裝了信用管理系統軟件，通過96520公共服務信息網和全省稽征系統全面錄入信用信息，形成完整的企業信用檔案。一批信用企業脫穎而出，引導企業誠信競爭，引起強烈反響，獲得社會好評。
為全面貫徹《國務院關于保險業改革發展的若干意見》，發揮社會管理功能，浙江省從2004年9月1日起在全省實施營運客車座位強制保險制度，從而成為全國首個依法落實承運人責任保險制度的省份。交通部對浙江省的這項創新實踐給予高度評價，并作為先進經驗在全國推廣。
2005年10月，溫州市一輛大客車途經104國道與一輛出租車相撞，造成22人死亡、17人受傷的特大道路交通事故。事故發生后，保險公司在第一時間預付賠款212.5萬元，用以支付醫療搶救和死者喪葬等費用，并最終賠付700萬元，妥善處理了事故。事故受害人能得到如此巨額的保險賠償，完全得益于營運客車座位強制保險制度。
抓好基層 打好基礎
規范每一個執法行為
“十五”期間，浙江省道路運輸在綜合保障水平、發展農村客運、建立運管長效機制、依法治運、人才興運、文明全面創建、區域合作、運輸信息化、信用運輸建設、運輸安全保障這十個方面走在了全國前列。究其原因，用省交通廳領導的評價就是：運管隊伍是敢于吃苦、能打硬仗的。
浙江是一個臺風、暴雨、大霧等自然災害頻發的省份，對道路運輸尤其是高速公路運輸影響甚大，考驗著行業管理部門的應急能力和水平，熱點問題和突發事件應對機制的建立顯得更加緊迫。除此之外，在“十一五”期間，運管部門還面臨著以下幾大任務：轉變道路運輸增長方式的要求更加迫切，為社會主義新農村建設提供完善運輸服務的任務更加繁重，促進道路運輸組織方式的優化更加艱巨，提高行業服務質量的需求更加強烈，規范道路運輸市場秩序的要求更加嚴格等。這對運管人員的素質和水平提出了更高的要求，而浙江整個道路運管系統共有近5000人，有90%處于基層，他們的執法水平和文明素養對道路運輸業的發展和文明創建至關重要。因此，浙江省提出加強運管隊伍建設，通過抓基層、打基礎、練好基本功、抓好基準兵，增強了基層的實力和活力，為行業的長遠發展提供了有力支撐。
浙江省把提高運管隊伍素質作為一項重要工作來抓，出臺了一系列加強運管隊伍建設、培訓體系建設的指導意見，召開了基層建設現場會，樹立了一批“十佳”典型，啟動了全省運管人員的全面輪訓。該局大力實施“人才工程”，開展“283拔尖人才工程”和“151人才工程”建設，不斷加強對干部職工的教育和培訓，制定了學歷教育的管理規定，提倡學歷教育和崗位教育相結合，并建立激勵機制，以進一步提高整體素質。
據悉，目前，該省運管系統有大專及以上學歷職工3214人，專業技術人員1858人，占在崗職工總數的69.5%和40.2%。
“向左轉，向右轉，敬禮……”早上6時30分出操軍訓，晚上復習白天的上課內容。在杭州市郊的浙江交通干部學校，從縣運管所所長到省局局長，都集中在這里分期分批進行“充電”。截至目前，省級運管培訓已達到685人，基本上完成了一次輪訓；全省11個地級市12個運管處（局）計劃的52期培訓已完成41期，共完成培訓量達3600余人。
據介紹，今年，浙江省廳運管局把原計劃兩年的培訓任務爭取年內完成，同時把人員培訓列入今年年度重點工作目標考核。
素質的提高，應急體系的完善，為勝利抗擊50年一遇的強臺風“桑美”奠定了堅實的運輸基礎。基于對臺風可能造成的交通癱瘓，運管部門總結以往的經驗，創新性提出分散布局運力方案，即事先在各點部署一定數量的車輛待命，以確保在交通阻斷的情況下，可以在小范圍內立即展開局地自救，爭取搶救時間，力爭把人民群眾的生命財產損失降低到最低。不僅如此，他們還把城鄉一體化客運網絡納入到了這個體系中，即通過日常的城鄉客運網絡，建立了應急機制，依托客運公司在固定的班線上執行任務，遇到緊急情況時，由事先指定的技術過硬、思想覺悟高的人員執行緊急任務，從而保證轉移的安全性和可靠性，保證了災區群眾能夠及時轉移和避險。在應對突發客流方面，浙江運管部門也制定了詳細的應急機制：事先儲備充足的運力，建立應對突發客流處理的具體方案，由專人負責，保證了對突發客流的及時、有效疏散，滿足廣大旅客的出行要求，這在黃金周客流高峰時起到了重要的作用。為應對臺風等突發自然災害而制定的應急機制，在迎戰強臺風“桑美”的戰斗中顯示出了其威力，很大程度上減輕了災難所造成的損失，特別是保障了災區群眾的生命安全。
整體推進 全面文明
靚麗每一個人車站所
在與浙江運管各級領導交談中,他們始終認為文明創建只有起點沒有終點，打基礎不僅對運管工作至關重要，對文明行業建設更是不可或缺。正是在這一高瞻遠矚的宏觀視野統領下，一個個扎實的基礎最終質變為文明創建整體推進的好形勢，而一年年的整體推進又成為新的基礎和新的起點，有力地促進了整個行業的科學發展。
在“十五”期間，浙江省道路運輸系統開展了如“五心級”文明服務、行業七個“十佳”評選、星級車站評比、機關效能建設、行風監督等多項文明創建活動，取得了顯著成效。到2005年，全省88個運管機構中，71個被評為文明單位；全省12個市處（局）實現滿堂紅，全部成為文明單位，其中紹興、湖州、金華、衢州、舟山等市的文明單位創建率達到100%，湖州市運管處還獲得了國家級文明單位稱號。全省實現了創“全國交通系統文明行業”的目標，全行業的整體服務質量和水平有了顯著提高。
“出租車是城市流動的文明風景線”，“出租車司機的行為是社會文明的重要標志”。今年5月18日，由浙江運管部門等組織的“全省最感人的出租車司機評選活動”揭曉。鮮花掌聲中，來自全省各地的出租車司機和家屬代表歡聚一堂，與被評選出的10個出租車“明星”司機一起，感受著文明的喜悅、文明的動力。今年，杭州市運管局還推出了“助人為樂之星”、“拾金不昧之星”、“安全行車之星”、“見義勇為之星”、“救死扶傷之星”，在出租車行業倡導助人為樂、拾金不昧、見義勇為等風尚。
在“十一五”時期，浙江道路運輸業面臨著新的發展形勢，凝聚著廳領導心血、全行業智慧的《關于“十一五”時期我省道路運輸業發展的若干意見》已由省政府印發全省，實現又好又快發展的任務更加艱巨，文明創建所發揮的不可替代的精神動力作用更加凸現。
據悉，浙江省“十一五”道路運輸行業文明創建工作的總體目標是：到“十一五”末，實現全省運管系統職工思想道德素質、科學文化素質、業務能力和執法水平顯著提高，全行業職工的道德風尚更加良好；行業文明更加深入人心，凝聚力進一步增強，“兩個負責任”形象得到社會普遍認可；進一步完善精神文明建設長效機制；營造具有行業特色的文化環境，力爭創造出體現時代精神、具有行業特色的文化產品，打造出一批具有道路運輸行業特色的服務品牌；使全省道路運輸行業的文明創建工作跨入全國交通系統的先進行列。
文明之舟載著浙江道路運輸行業乘風破浪，一路前行……
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