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科學創新 服務感心

李冠杰


  
隨著用戶選購車輛的逐漸理性化,服務已經成為客車生產廠家贏得客戶的主要手段之一,因此服務質量的好壞已成為客戶選購汽車的主要參考標準。在北京,以首汽集團、北汽集團為代表的大型車輛使用單位更是如此,因為一點點產品質量問題都可能影響到整個北京形象,甚至國家形象。

  如今,各個客車廠家都在提升自己的服務質量和服務水平,并制定各項服務條例及承諾,那么客車企業將服務做到什么程度才能讓客戶真正的滿意呢?首汽集團副總經理趙金俊告訴記者:“每次購買車輛后,企業會提供多種形式的售后服務。但我們更關注企業能否主動上門,能否深入一線調研,仔細了解車輛的使用情況。這一點我們很看重。其實首汽也有維修基地,也具備較強的客車維修能力。但主動上門為客戶服務,這是企業的一種服務心態。從用戶來講,被動要求企業服務是一種心態、企業主動服務是另一種心態。同是心態卻產生截然不同的感覺。”

  另外,趙總還提到:“服務也是一個理性需求的問題,如發動機,產品型號、生產廠家等客戶都可以自己選擇,然后可以與發動機生產企業達成協議,這就是一種理智需求。目前國內客車個性化需求比較重,很多客車廠家都能滿足個性需求,你可以選擇日野、康明斯等等,但你要把你的發動機售后和他們建立聯系,納入他們的售后體系!”

  “客戶買車,買的就是一種服務,一種誠信,F在談誠信服務的人太多了,你是否誠信,用戶最有感受。真正的誠信是穩健的,不是盲目和浮躁的。包括對市場的理解、對新技術的創新、引用、研發等等,以及對客戶需求的理解,而這些金旅就做得不錯。”趙總這樣認為。

  在與金旅合作的過程中,北汽集團副總經理王進鋼的理解是:金旅造成就是造人,賣車就是賣人,我們買車也是買人。通過“買賣”,建立一種溝通,一種互贏。王總還舉了一個實例:“前幾年,300多輛金旅車的輪胎出現了不同程度的問題,有的爆胎了,當然原因是是多方面的,最后確定是輪胎廠的問題,但是金旅本著對用戶負責的態度,還是將1000多個輪胎補償給了我們。這件事讓我們很感動,印象非常深。金旅處處為客戶著想的做事方式和態度,讓我們非常認可!


責任編輯:jackie  

 

 

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