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    大部分企業(yè)交付相似的客戶體驗與服務，你可以是例外。

    每家企業(yè)總有各自的核心競爭力、品牌價值，以及可能重疊的目標客戶群。但大部分企業(yè)習慣用統(tǒng)而化一的行業(yè)標準，去衡量自己的表現(xiàn)，去對比競爭對手。結果往往是：企業(yè)達到被普遍認同的行業(yè)標準，但品牌體驗也越來越同質化、平淡化。

    如果你能比其他企業(yè)看的更遠、想的更深，也做的更多更獨到，那么跨過客戶體驗的紅海進入藍海，沒有什么不可以。在藍海的客戶自然比在紅海心情愉悅、感受深刻，滿意度也高。滿意度高，更進一步則忠誠度高，企業(yè)要在競爭激烈的市場上獲勝，必須要爭取穩(wěn)定而不斷上升的市場份額，擁有忠誠的客戶群體。

    滿意的目標客戶會購買產(chǎn)品和服務，與你的品牌結緣；滿意忠誠的老客戶不僅繼續(xù)購買產(chǎn)品和服務，他們還像最有熱情的傳道者一樣在市場上傳播好的信息，推薦新的群體，因而擁有潛在的增長價值。

    當然，企業(yè)所做的一切，首先要端正的是態(tài)度，要立足于對客戶需求滿足的基本面，要立足對客戶價值創(chuàng)造的根本點。否則，為了取巧而去表現(xiàn)，追求眼球效應而不是長遠發(fā)展，都是跑偏了。

    宇通的初體驗 

    在中國客車行業(yè)，言必及宇通。因為，這家地處內陸省份的企業(yè)，承載了大量中國客車的傳奇，為人稱到之處甚多。穩(wěn)坐市場銷量第一多年的行業(yè)地位、引領行業(yè)前進步伐的科研實力、各細分市場適銷對路的優(yōu)質產(chǎn)品，還有周到完善的先進服務體系，不勝羅列。一個領軍企業(yè)靠什么將領先的優(yōu)勢不斷延展？無疑是品牌，是核心價值觀指引下的企業(yè)管理發(fā)展路徑。

    “為您創(chuàng)造更大價值”，是宇通近兩年開始鮮明提出的品牌主張。這里的“您”，就是“客戶”。環(huán)顧當前的中國客車行業(yè)，有試圖以“細微之處 專業(yè)之道”成就“中國客車專家”的，立足“安全為本”的，奉行“誠信做人，誠信造車”的，還有“創(chuàng)領節(jié)能環(huán)保新紀元”、“中領四方 通行天下”、“好省油，更舒適”、“百年承載 生命至尊”等，品牌主張市場異彩紛呈。

    經(jīng)濟發(fā)展的過程，同時也是企業(yè)經(jīng)營觀念不斷變革、深化的過程。從全社會的趨勢來看，企業(yè)經(jīng)營觀念正逐漸從對自身產(chǎn)品與服務的“迷戀”開始轉向對客戶需求的“追尋”，發(fā)展為由產(chǎn)品驅動變成了以客戶驅動。科特勒認為：工業(yè)品制造企業(yè)品牌的核心價值所在，在于為客戶創(chuàng)造盈利能力，使你成為客戶心目中首選的供應商。宇通領先行業(yè)之變，由前些年對“耐用”產(chǎn)品層面的強調，轉向“為您創(chuàng)造更大價值”對客戶價值的尋根，在品牌溝通上，離客戶更近。

    品牌主張置換到客戶角度，考慮客戶的看法與需求以后，宇通就開始倍受關注客戶體驗。對客戶體驗的提升管理被宇通作為獨立的因素提出，列上日程。從品牌運作層面，宇通在2007年發(fā)起了“價值之旅”活動，以節(jié)油競賽的活動形式，節(jié)油培訓的活動內容，巧妙植入以“發(fā)動機熱管理”節(jié)油技術為切入對節(jié)油產(chǎn)品推廣的內核。把服務送到客戶家門口、把節(jié)油產(chǎn)品送到客戶身邊，加之對比性的切身體驗，這種模式一掃當時客車行業(yè)普遍流行的在高檔樓堂館所召開客戶碰頭會、產(chǎn)品展示會的套路，內容豐富，實效明顯，客戶好評如潮，也開了行業(yè)品牌營銷活動的先河。具有實際意義的是，這對產(chǎn)品銷售產(chǎn)生了明顯的拉動。到2009年，這一活動依然在延續(xù)。

    所謂高處不勝寒，優(yōu)秀品牌、領軍企業(yè)最大的對手，其實是自己。體驗正成為整個市場與卓越企業(yè)日益重要的關注點，各國際企業(yè)越來越多地把“整體客戶體驗”或“品牌客戶體驗”作為企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個組成部分。當中國其他客車企業(yè)也慢慢開始考慮改善各自的品牌客戶體驗時，宇通如何進一步挖掘有效的“客戶體驗”？因為只有能讓客戶區(qū)別你與競爭對手的品牌化體驗，才會產(chǎn)生差異；只有差異化，才會產(chǎn)生忠誠。一個沒有品牌化的體驗是無效的。

    宇通歡迎你

    2009年的4月份，宇通啟動了“價值探索之旅”大型體驗活動，政府領導、行業(yè)協(xié)會領導、專家出席，全國各省客運、旅游、公交知名企業(yè)的企業(yè)家代表參會，數(shù)十家媒體共同見證，熱鬧異常。這是一個持續(xù)全年乃至更長時間的活動，宇通計劃在2到3年之內，分批把客戶請進來，讓他們通過參觀和考察，切身感受宇通的實力、規(guī)模和技術水平，深化對客車技術水平的認識，科學制定購車時的技術需求。

    宇通想傳遞出去的信息是，“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造更大價值”，并不是一句口號，“它像基因一樣體現(xiàn)在宇通研發(fā)、制造、銷售、服務”的每一環(huán)節(jié)。所以，希望通過這種親身體驗、深入了解，增強客戶對宇通企業(yè)實力、技術實力和產(chǎn)品服務的信心和信任，使宇通產(chǎn)品在市場和客戶中獲得更好的口碑，從而擴大公司的市場份額，進而推動宇通“鞏固中國客車第一品牌，成為國際主流客車供應商”戰(zhàn)略目標的順利實現(xiàn)。

    具體的或潛在的，“價值探索之旅”無疑都承載了相當多的意圖，宇通對此寄予厚望。在客車行業(yè)，客戶到廠家參觀已是常規(guī)功課，每天都有這家客運公司、那家旅游集團的客戶，三五成行的蒞臨甲客車企業(yè)考察指導，前往乙客車企業(yè)座談交流。很多客戶不僅參觀了甲，還參觀了乙、丙、丁。

    如何從千篇一律的流水線中跳出來？客戶期望得到獨特的、有益的體驗，一種值得回味的記憶；與此同時，企業(yè)也希望在競爭對手中樹立突出的形象，增加對客戶的親和力與獨特魅力，二者恰好在提供體驗的內容上找到共通點、發(fā)生共鳴。

    看看宇通是怎么做的。“價值探索之旅”強調引導客戶參觀并切身感受宇通價值鏈的創(chuàng)造過程——包括新材料展臺、發(fā)動機熱管理系統(tǒng)展臺、新底盤車間、車架陰極電泳生產(chǎn)線、整車電泳線、淋雨檢測線、試驗中心等，是集中、大規(guī)模的新工藝與新技術展示。顯然，把宇通先進技術和工藝的競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在產(chǎn)品上，展示給客戶，讓客戶能夠感知并信任，把技術競爭力轉化為銷售競爭力，是這次活動成敗的關鍵。

    除去工藝材料、技術設備等“硬件”實力的體驗，每個宇通人應該以什么樣的形象、心態(tài)和行動來迎接遠道而來的貴客？如果硬件讓客戶震撼的話，在“價值探索之旅”中，能夠讓客戶感動的“軟件”就是人。宇通這次品牌營銷活動的背后，是16個部門的協(xié)同合作，是集團總裁湯玉祥為首高層領導的親歷親為，是數(shù)百名活動準備團隊成員的付出，更是每個宇通人、每個接觸點所折射的企業(yè)管理與文化的縮影。所以，這也被認為是宇通充分展示“以客戶為中心”經(jīng)營管理理念的同時，加強員工內部凝聚力的一個契機。

    在中國客車行業(yè)，沒有哪家企業(yè)像宇通這樣，將一個常規(guī)的客戶參觀上升到一個經(jīng)營管理的高度，也沒有哪家企業(yè)將一個司空見慣的接待活動轉變的如此系統(tǒng)、全面，積極主動，富有內涵。“擁抱過就有了默契，你會愛上這里”，或者，精心準備的價值探索之旅再一次體現(xiàn)了宇通的超前。隨著活動的開展，簽立戰(zhàn)略合作、把技術會搬到宇通來開的客戶紛至沓來。

    這種品牌營銷活動從策劃、籌備到執(zhí)行，往往是耗時耗力耗財?shù)摹Ｔ谌蚪鹑谖C影響下，每個企業(yè)都面臨生存與發(fā)展的難題。不浪費每一顆子彈已成為行業(yè)共識，這時的品牌運作更需要精準。在這個敏感時期推出這樣一項公司層面大型、長期的活動，只能緣于宇通對于“客戶體驗”管理的日益看重，對創(chuàng)新進步的不倦追求。其實客戶體驗管理不是一種新的神秘方法，并不難理解。相反，這取決于關于心態(tài)，態(tài)度和激情，是關于合作，學習和行動。這就是怎么使我們和客戶之間的距離縮小。

    我想更懂你

    “請進來”與“走出去”，已成為被宇通嫻熟運用的方法論。從引入世界著名的SAP系統(tǒng)、戰(zhàn)略咨詢、績效管理到供應鏈管理轉型等，宇通選擇了一批行業(yè)領袖成為合作伙伴，采取了能夠科學引導企業(yè)未來幾年運行方向的發(fā)展策略。摘得國內汽車行業(yè)首張“進出口商品免驗證書”、以技術換市場的品牌出口之路，則印證了宇通“走出去”的實力。競爭對手也不得不承認，宇通是一家值得尊敬的企業(yè)。“請進來，練內功——練好內功，走出去——請進來，持續(xù)進步”，這條路線可以清晰勾勒出宇通發(fā)展的軌跡，循環(huán)上升。

    為了適應不斷變化的市場，始終維持高效的經(jīng)營業(yè)績，企業(yè)唯有不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新的源頭在哪里？還是客戶。產(chǎn)品和服務的使用者是客戶，對產(chǎn)品和服務最有發(fā)言權的是客戶。需要開發(fā)什么樣的產(chǎn)品？應該提供何種服務?客戶是有體會與感受的。客戶對產(chǎn)品的使用情況、客戶的反映和要求常常是創(chuàng)新的最佳來源。及時了解客戶需求并設法去滿足，能給企業(yè)帶來創(chuàng)新與發(fā)展的機會。

    如果說“價值連城”是一種意義上的走出去，到客戶身邊送服務、送技術、送產(chǎn)品的話，那么企業(yè)不應該僅僅從現(xiàn)有的層面來提供產(chǎn)品或服務，還應該從未來的視角來考慮，從結果層和目的層著眼。也就是說，企業(yè)若想真正理解客戶價值，就必須首先清楚哪些特定的結果是客戶所期望的，以及期望達到什么樣的目的，哪些結果是客戶不關心或者是竭力避免的。除非理解了較高的層次，否則根本不存在“北斗星”去指導企業(yè)篩選和確定向客戶提供什么樣的產(chǎn)品和服務。

    所以，宇通從收集市場第一手信息并持續(xù)改進，提升宇通車的競爭力，并不斷開發(fā)出適應市場的新產(chǎn)品出發(fā)，于2009春節(jié)后開展了“產(chǎn)品體驗活動”。由技術、生產(chǎn)、質量、市場等多個體系和部門成員組成的產(chǎn)品體驗小組，分東、西、南、北四條線路在全國范圍內進行走訪，走訪的是客戶，傾聽的是客戶之聲。09年伊始，溫家寶總理對瑞士、德國、歐盟總部、西班牙、英國進行了一次“信心之旅”。從宇通組織的大規(guī)模市場走訪活動看，未嘗不是一場“信心之旅”，既展示了宇通以客戶為中心、深入挖掘并滿足客戶需求的信心，又以更加務實的行動和態(tài)度增強了客戶對宇通產(chǎn)品和宇通人的信心。

    “所以，不同的地區(qū)，不同的客戶，他們的需求也不同，這些必須要深入市場一線才能體會到”。對此，一名分線負責人坦言，雖然以前技術人員也下過市場，但是像這次規(guī)模之大、范圍之大、人員之齊全還是第一次。而客戶對宇通車的反映讓他們既受鼓舞，又感慚愧。這次體驗活動給他們最大的收獲是，深入市場一線，讓他們了解和掌握了一些在公司無法獲取的信息。以往設計人員主要通過銷售業(yè)務人員和售后服務人員的反饋了解市場信息和客戶需求，一方面信息在傳遞過程中不可避免地會出現(xiàn)流失，另一方面客戶反饋的都是已經(jīng)影響到他們正常營運的、比較嚴重的問題，而對那些細小的、自己能夠解決的“小問題”，客戶往往很少反饋，但實際上這些小問題會在一定程度上會影響客戶體驗。

    “沒有反饋不代表沒有問題”，因此，“以后的設計工作需要更加細致，不把哪怕是最微小的問題留給客戶，同時也避免后期給售后帶來不必要的麻煩”、“只有多溝通，多交流，多協(xié)同，產(chǎn)品設計從整體出發(fā)，才能給客戶一個完美的結果”。不僅與此，此次收集的問題涉及設計、生產(chǎn)、售后服務、配件供應等各方面，確定責任部門和責任人后正按計劃改進實施。對于設計的注意事項等將被寫進設計手冊和評價規(guī)范，固化為制度和流程，從而為客戶提供更加符合需求的高質量產(chǎn)品。