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　　又是一年3·15消費者權益日。2015年，客車網將目光從產品轉向服務，聚焦在消費者購車后各企業的售后服務上。

　　近幾年來，客車行業的同質化競爭越來越激烈，要想跳出同質化和雷同化的桎梏，很多人認為創新是關鍵，然而創新的周期之長以及創新成果的極易被模仿，讓創新更多的時候成為了“可望而不可即”。在調查過程中，不少用戶表示：在同質化競爭下，服務是營造差異化和體現核心競爭力的重要捷徑，在購車過程中，他們除了注重產品品牌、品質外，也非常重視身邊同行對客車企業售后服務的評價。

客車網聚焦消費者購車后各企業的售后服務

　　客車用戶好評多于不滿

　　那么，對于現有營運品牌車輛的售后服務，用戶是否滿意呢？記者進行了調查，調查結果令人意外：和其他行業略有不同，記者聽到的回答居然是滿意和認可居多。

　　宇通售后服務體系完善。漢中百仕達公交董事長陳軍向記者介紹，“我們選車有著嚴格的標準，當前營運的車輛中，宇通客車數量最多，宇通客車很重要的一個特點就是耐用和節油，不是其他品牌不好，各個品牌們都在用，但是數量不多，宇通的品牌影響力、耐用節油特性、售后服務等都是國內最棒的。尤其值得一提的是，宇通的售后服務反應速度快，只要我們的車出了問題，反應非常及時，總能在造成更大影響前把問題解決掉；其次是服務體系系統完善，包含對我們駕駛員進行培訓，傳授專業的車型維修知識與技巧等。”

　　大金龍售后服務反應及時。黑龍江天元金旅運輸有限公司肇東線總經理林延明告訴記者，“我們在選車方面有著嚴格的要求，目前只選用大金龍等知名品牌。所有車輛都需根據路線、氣候條件量身定制。從2005年6月份開始，前前后后，我去廈門提車已經8次了，之所以持續與大金龍合作，不僅僅是因為對他們品質的信任，更因為大金龍客車的售后服務。他們反應速度很快。只要用戶發現問題，大金龍售后團隊的反應總是能做到非常及時，將我們的損失降到最小。還有很多時候，大金龍售后服務部會主動關心車輛在運行中是否出現了問題等，讓我們心里特別踏實。”

　　金旅客車售后服務穩健務實。石家莊裕翔客運有限公司董事長張鐵軍告訴記者，公司近50%的車輛為金旅客車提供，管理決定工藝，良好的工藝水平和企業文化是保障產品質量的根本，為此我們選擇和管理體系完善的企業合作，金旅的管理可在行業內堪稱優秀。多年來，“之所以持續與金旅合作，不僅僅因為金旅客車品質至上，更是因為金旅售后服務體系的完善，金旅人的做事認真、講究誠信，讓我們省心、放心、安心。”

　　海格客車售后服務很貼心。徐州市公共交通有限責任公司副總經理王宇宙介紹，2013年，我們一次性率先大手筆投放了209輛海格氣電混合公交車。通過這段時間的運營，我們對海格氣電混合動力客車總體評價是高質量、高性價比、造型優美。但更打動我們的是海格的新能源服務團隊。海格新能源服務團隊一次性電話接通率高達100%，無論是服務意識、服務能力，還是技術水平均能保障車輛的暢行無憂。

　　中通售后服務獲用戶認可。江蘇泗洪汽車運輸有限公司總經理張全雙向記者介紹，公司運營的客車車輛中，97%為中通客車。表現均良好，中通客車不愧為民族客車業的典范，其40多年專業生產客車的歷史及多年的技術積累，使得其產品不僅節能環保，而且安全可靠。對于中通客車的售后服務，張全雙總經理也給予了高度評價。他說，中通客車已在泗洪縣建立了售后服務站，我們只需一個電話，中通客車的售后服務人員就會立馬到位，把問題在第一時間解決。

　　近年來，放眼國內客車行業，銷售數量充分說明了“三龍兩通”的領導地位，而銷量的穩步增長則反映了用戶對“三龍兩通”客車的信任和認可，相信這同樣離不開他們售后團隊的努力。

　　售后理念不同但均用心

　　行動表現終歸取決于一定的理念或規章制度，那么，“三龍兩通”分別有著什么樣的售后理念呢？

　　宇通：為客戶增值，讓客戶感動。為了踐行這一理念，宇通為其生產的產品做出了一流客戶服務(365天全年無休和“Oncall”24小時)、兩大超長質保(車身骨架6年超長質保和里程質保最長可達18萬公里)、三項免費服務(免費提供19項新車報到檢查、新車走合保養和38項安全檢測強制保養)、四重專業體驗(統一的服務理念、標準、流程和質量)、五大品質保證(專業自建宇通4S中心站、一流的技術專家團隊、安心的宇通正品配件、領先的多級質檢控制和特有的全車通檢服務)和六項無憂關懷(完備的車輛信息檔案、免費技術咨詢支持、主動開展客戶培訓、400客戶關懷熱線、全年多次尊享呵護活動和服務結束3日內跟蹤回訪)的六大承諾。

　　大金龍：專業、快速、客戶滿意。專業則要求提供24小時專業維修服務，為客戶送去專業知識、技能培訓，定期組織專業技術知識培訓，全方位提升服務能力；同時為用戶免費提供駕駛操作和維護保養等方面的技術咨詢與培訓，讓每一位用戶掌握正確的產品使用方法；為客戶提供技術性維修文件支持；定期回訪，傾聽客戶意見，反饋客戶需求，提升服務品質。?快速則要求服務熱線24小時開通，提供全方位的服務，服務做到2小時內響應；開通配件綠色通道，提供快速便捷的純正配件。客戶滿意則要求服務零距離，客戶在哪里，服務就做到那里，締造優質、快捷、主動服務新局面。

　　金旅：熱誠、周到、及時、有效。為了讓廣大金旅客戶在買到愛車的同時能享受到稱心的售后服務，金旅公司在售后服務體系建設上狠下功夫，到目前為止，公司完成以下售后服務體系的建設：在廈門總部設立了“客戶服務中心”，不斷加強和完善維修服務網絡，不斷提高服務隊伍的整體素質，實現高效的售后服務管理信息系統，不斷豐富的客戶增值服務功能等。

　　海格：一切面向客戶，一切為了客戶。海格客車突出服務的速度、方便、效果等基本品質屬性，傾力為客戶創造貼心的感受。確立領先行業的“全國聯保”服務，開通急客戶所急的“配件綠色通道”，培養專職敬業的駐地工程師服務隊伍，并設立暢通發達的配件供應渠道與專業方便的服務站點網絡。

　　中通：關愛在細微處。中通客車的服務戰略追求的是客戶價值的最大化與公司持久的競爭優勢。在公司與客戶之間建立長期的戰略伙伴關系的過程中，讓服務貫穿于產品售前、售中、售后整個過程中，向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，增強客戶對我們的信任，從而使企業能夠獲得長期的贏利與發展。

　　可見，每個企業的售后服務獲得用戶的認可都是有管理者智慧與售后團隊執行的綜合結果。

　　調查過程中，也有一些用戶對部分客車制造企業提出了不滿，如：湖北大力客車、一汽太湖客車等品牌。當前，市場競爭愈來愈激烈，客車企業之間的競爭也已經從淺層次的價格競爭轉到深層次的服務競爭，希望所有想生存發展的企業都能引起對服務的足夠重視。