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　　一名優秀的公交駕駛員應掌握“看”、“聽”、“ 說”、“ 笑”等多項職業服務技巧，以達到自我調節、釋放工作壓力的效果，以此促進安全行車，為廣大乘客提供安全、舒適、便捷的交通出行。

　　1.看的技巧

　　1、善于觀察，識別乘客特殊需求。遇有老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客上車，及時提醒其他乘客讓座;如若察覺乘客表現出難為情、欲言又止或痛苦的表情、神態，應主動詢問，給予適當的幫助，體現公交人的關懷和愛心。

　　2、看到行動不方便、上車緩慢的乘客，應多一分耐心，不急于催促，更不能呵斥乘客。

　　3、在車輛準備出站之前，應觀察四周是否還有趕來乘車的乘客，對能夠上車的乘客，應稍作等待;車已起步，但尚未出站的，應停車開門上客。

　　2.聽的技巧

　　1、聽乘客的隨感言語，想自己所做之事。每一位乘客等車時的心理需求基本都是“早點坐上車，早點到達目的地”，駕駛員應給予理解。急躁乘客上車后，若有不好聽的言語，駕駛員應理性對待，不能激化矛盾。

　　2、聽乘客不滿情緒，做自己能做之事。遇乘客有不滿表達，如不是針對自己的，應耐心傾聽，若聽到乘客對自己的不滿，要控制情緒，不急不躁給予合理解釋，同時內心檢視自己在文明駕駛、車廂服務、進出站秩序、言談舉止等方面做的不足之處并加以整改。

　　3、聽乘客誠懇之言，改進自己工作。對乘客熱心、誠懇的建議，駕駛員應該虛心接受，并在自己的工作中進一步按規范操作，逐步提升服務品質。

　　3.說的技巧

　　1、說話須注意方式和語氣。俗話說“良言一語三冬暖”。同樣的話語，以不同的語氣表達，其結果是千差萬別的。作為窗口行業的公交駕駛員，在平時的工作當中，更應注意自己說話的方式和語氣。對于交流語氣偏“沖”的少數乘客，駕駛員更應該和顏悅色、語氣婉轉的，盡量以合適的表達方式將矛盾及時化解。

　　2、多使用文明用語，不說服務忌語。公交駕駛員在努力為乘客營造舒適、溫馨的出行環境的過程中應規范使用服務用語，比如：請、您好、謝謝、對不起、再見等，切忌使用服務忌語;言語交流要真誠，不講挖苦人、堵人的話，不講粗話。

　　4.笑的技巧

　　微笑是人與人之間最短的距離，一個坦誠的微笑能給人如沐春風般的感覺;一個微笑，一聲文明用語會讓人倍感親切。

　　在日常公交駕駛工作中，多使用些“您好，歡迎乘車”、“走好，請下次再來”等溫馨問候，這樣，就算乘客有再大的怨氣都能消去一半;如果再對乘客不解的問題給予溫馨合理的解釋，那么，諸多的不理解自然也就會煙消云散。反之，如果駕駛員把生活中的煩惱事帶到崗位上來的話，那么這些消極因素會在無形中潛移默化地影響工作態度和情緒，影響當天的服務質量。所以，當我們駕駛員一旦進入崗位，就要調整好自己的心態，把車廂看成是自己流動的家，把每一位乘客當成自己的親朋好友，用積極的心態、良好的情緒投入工作，那么安全與愉悅會常伴你左右。

　　總結：公交車駕駛員工作中直接面對市民乘客，其一言一行均影響著乘客對服務的滿意度，也代表著公司形象。

　　駕駛員工作在營運一線,往往一個不經意的言辭或舉動，就會導致乘客誤會、不理解，進而引發投訴。這就需要我們在平時服務過程中，不斷分析乘客心理，了解乘客需求，以規范的服務，減少投訴，維護公司形象。

　　來源：黃岡公交