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   客車作為交通運(yùn)輸工具，用戶最關(guān)注的就是能否在短期內(nèi)收回成本、盡快盈利，而他們購(gòu)車的前提是熟悉該廠家的產(chǎn)品品質(zhì)和信譽(yù)。一旦車輛出現(xiàn)問(wèn)題，除了車輛維修成本還要承擔(dān)誤班造成的損失。用戶對(duì)車輛問(wèn)題怨言不斷，一方面是因車輛故障，另一方面是因?yàn)檐囕v出現(xiàn)故障后，配件難買，維修無(wú)門共同引起的。

    品質(zhì)是企業(yè)安生立命的關(guān)鍵

    近日，相繼有讀者向客車網(wǎng)訴說(shuō)了他們?cè)谲囕v運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的苦惱，帶著疑問(wèn)記者先后和用戶和廠家取得了聯(lián)系。客車在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題是正常的，但是使用不到一個(gè)月就接連出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題不能不讓人對(duì)其產(chǎn)品性能產(chǎn)生懷疑。

    來(lái)自浙江溫嶺的邵先生在接受客車網(wǎng)采訪時(shí)談到：“我們?cè)诮衲?0月28號(hào)接到8輛新車，沒(méi)幾天下雨才知道好多處漏水，可電話聯(lián)系定點(diǎn)服務(wù)站，得不到服務(wù)，這讓我們對(duì)他們售后服務(wù)抱有懷疑，車的質(zhì)量不行售后服務(wù)也不好， 這樣的企業(yè)很難得到用戶的認(rèn)可。”

品質(zhì)是企業(yè)安生立命的關(guān)鍵

    據(jù)記者了解，邵先生所說(shuō)的客車為國(guó)內(nèi)某二線品牌企業(yè)，客車網(wǎng)就此問(wèn)題也采訪了該企業(yè)市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人，他說(shuō)：“客戶用車出現(xiàn)了問(wèn)題，我們會(huì)盡快通知當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)人員與用戶取得聯(lián)系，幫助他們?cè)诘谝粫r(shí)間解決問(wèn)題，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題也不是我們?cè)敢饪吹降摹?rdquo;

    三天后記者再次和邵先生取得了聯(lián)系，車的問(wèn)題能否得到妥善解決？該廠家的售后服務(wù)又是否讓他滿意？據(jù)邵先生表示，廠家確實(shí)在第一時(shí)間給他們了答復(fù)，并及時(shí)派人為他們的車進(jìn)行檢查維修，但是在維修過(guò)程中破壞了車的原有結(jié)構(gòu)，即使彌補(bǔ)了漏水的問(wèn)題，可是又出現(xiàn)了其他不可避免的維修痕跡，也耽誤了他們正常出車時(shí)間，造成了不必要的損失，說(shuō)到底還是車的質(zhì)量問(wèn)題太差，這在無(wú)形中毀壞了該企業(yè)的品牌形象。

    如今客車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越加激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，用戶購(gòu)買車輛時(shí)也已經(jīng)非常理性，選擇車輛時(shí)產(chǎn)品品質(zhì)成為一個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)。一個(gè)企業(yè)如果品質(zhì)做不好，那企業(yè)將失去生存的依賴，如果真正能將品質(zhì)定位在決定企業(yè)興衰成敗的高度，那企業(yè)還何愁做不好品質(zhì)呢？好品質(zhì)的艱辛，就跟治病一樣，過(guò)程是痛苦的，要長(zhǎng)久的堅(jiān)持力和忍耐力，但好的品質(zhì)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著什么？是品牌美譽(yù)度的提升，是大批訂單的涌上門來(lái)，是企業(yè)規(guī)模的不斷壯大。

    由于客車的品質(zhì)問(wèn)題，也許是用戶小小的一次投訴，都可能讓該企業(yè)前期的努力付諸東流。

    服務(wù)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本

     如果說(shuō)品質(zhì)是第一次競(jìng)爭(zhēng)，那么服務(wù)就是第二次競(jìng)爭(zhēng)；得服務(wù)者得天下，用戶是企業(yè)的一個(gè)活廣告，這比其它宣傳手段更有說(shuō)服力。服務(wù)與產(chǎn)品品質(zhì)是一體的，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量可以促進(jìn)銷售，使良好的口碑在用戶間傳遞。

    楊師傅是揚(yáng)州某公交公司的一名車隊(duì)長(zhǎng)，于今年1月購(gòu)買了15輛國(guó)內(nèi)某二線品牌公交車，運(yùn)行僅一個(gè)月的時(shí)間，就出現(xiàn)了諸多問(wèn)題。在接受客車網(wǎng)記者采訪時(shí)談到：“這批車買來(lái)后問(wèn)題太多，什么毛病都有，啃胎現(xiàn)象非常嚴(yán)重，發(fā)電機(jī)不充電，空調(diào)不能開，暖起不能打，這樣的車如何讓我們放心使用，乘客對(duì)我們也是怨言不斷。”

服務(wù)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本

    同樣是車的質(zhì)量問(wèn)題，但是不同的是售后服務(wù)。邵先生的問(wèn)題反映給廠家后起碼能夠得到及時(shí)回復(fù)并給予解決，但是楊師傅的訴苦并沒(méi)有讓廠家在意，時(shí)時(shí)得不到維修服務(wù)。為什么會(huì)形成如此不好的局面？客車網(wǎng)經(jīng)過(guò)深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致這樣結(jié)果的原因有幾點(diǎn)，其中很重要的一點(diǎn)就是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)太差，客戶能不流失嗎？

    近日記者也電話聯(lián)系了廠家市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人，將讀者投訴的情況向他說(shuō)明，他表示會(huì)盡快安排售后人員進(jìn)行維修，可一周時(shí)間過(guò)去了，楊師傅的車依舊還沒(méi)有得到維修服務(wù)，甚至沒(méi)有接到廠家售后服務(wù)電話的咨詢。

    很多時(shí)候，廠家的服務(wù)口號(hào)都喊得很響。諸如“顧客是上帝”、“以客戶為中心”等等，而我們看到的卻是另一番景象，這無(wú)異于是在掩耳盜鈴。以上事例說(shuō)明，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)者將在競(jìng)爭(zhēng)中獲得先機(jī)，獲得更大的市場(chǎng)份額，沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)者必將在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，市場(chǎng)份額逐漸萎縮。

    記者手記：

    客車是商用車，是用戶用來(lái)賺錢贏利的工具，由于運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)、運(yùn)輸距離遠(yuǎn)，加之載客量大等一系列因素，出現(xiàn)一些故障和問(wèn)題在所難免，但是使用不到一個(gè)月甚至一周的時(shí)間都出現(xiàn)了這樣那樣的問(wèn)題，不能不在用戶心中打上大大的問(wèn)號(hào)，其整車的品質(zhì)無(wú)法讓用戶信賴。

    出現(xiàn)了問(wèn)題能夠得到及時(shí)滿意的售后服務(wù)說(shuō)明這個(gè)企業(yè)還是有責(zé)任感的，而那種推卸責(zé)任置用戶安危于不顧的廠家是值得好好反思的，責(zé)任感與道德感全無(wú)的企業(yè)注定會(huì)玩火自焚的。

    也許做好一天的客戶服務(wù)是簡(jiǎn)單的，但是幾十年如一日地做好讓客戶滿意的服務(wù)就不簡(jiǎn)單。客戶服務(wù)貴在堅(jiān)持和，“三分熱度”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)法獲得長(zhǎng)期客戶，只有長(zhǎng)久優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能獲得客戶的信賴。