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尊敬的各位嘉賓、各位代表：
大家好！
歡迎大家來參加宇通客車售后服務工作會議，在這里我謹代表鄭州宇通客車股份有限公司售后服務部的全體員工對您們的到來表示衷心的感謝和誠摯的問候，感謝大家一直以來對宇通公司以及宇通客車售后服務工作的支持和配合。
2005年是宇通集團化戰略穩步推進的一年，也是宇通繼續保持產銷兩旺和快速發展的一年。在各位領導、各位朋友的支持下，2005年全年，宇通客車板塊銷售突破20000臺，銷售收入達66億人民幣，市場占有率達到22%以上；2006年，繼續保持高速增長的態勢，截至目前累計銷售大中型客車8200多臺，銷售額超過25億元，比2005年同期增長33%以上，高于行業平均增長10%的速度，繼續保持行業領先地位。
宇通目前擁有世界上規模最大、技術最先進的大中型客車生產基地，單廠大中型客車產量位居世界第一位。
3月的上�？蛙囌�，宇通集團一舉奪得了"BAAV2006年度最佳客車制造商獎"、"BAAV2006年度最佳整車制造商出口營銷大獎"、"BAAV2006年度最佳客車造型獎"三項大獎；
7月中國機械500強出爐，鄭州宇通企業集團排名43位，繼續穩居國內客車行業第一；
8月，宇通客車被國家質量監督檢驗檢疫總局評為"出口免驗"商品，首次拿到了"進出口商品免驗證書"，成為中國客車行業，也是中國汽車行業首家獲得此殊榮的企業；
9月，中國企業500強座次排定，宇通客車排名第396位，宇通集團排名中國最大 500
家企業集團324位，并在2006年度中國企業集團競爭力500強中排名第41位，繼續成為行業內唯一入選的企業……
所有這些成績的取得，得益于宇通人長期實踐所形成的宇通企業文化及宇通企業理念的進一步深化和發展、得益于各配套廠家對宇通公司的信任、得益宇通服務網絡體系的支持和配合，特別是廣大特約維修單位和配件經銷商所提供的優質服務。
為配合公司的整體發展戰略，用優質的服務來滿足市場的需求，2006年售后服務部共從以下幾個方面著手，全力提升售后服務質量、提高客戶滿意度：
一、 繼續進行服務網絡的優化建設，規范服務站的運作管理，實現服務雙贏
經過近幾年的發展，宇通服務網絡基本形成，現已達440多家，服務網絡的布局基本合理。服務網絡的建設也由從前的布局、規劃建設階段進入優化管理階段。本著"以客戶為中心"的服務準則，采用差異化的管理模式，鼓勵、支持主動服務意識強，服務態度良好服務站，逐步淘汰部分主動服務意識差，執行服務工作不積極的服務站，逐步優化完善服務網絡，建立一個緊湊、高效的服務實體，由此提升服務網絡體系的服務執行力，提升服務效率。
2006年，我們根據《特約維修單位管理手冊》中特約維修單位的建設標準，結合當地的市場情況，對售后服務網絡和配件供應網絡進行統一的分析，同時加大了對服務站的考評力度，評出了15家優秀服務站，30家表揚服務站，撤銷了13家服務站、降級1家3A級服務站、強制整改7家服務站；另外，協同服務站一起開展售后服務工作，從制度和流程入手，使服務工作能直接深入客戶，提高服務工作的效率與質量。
二、 加強配件供應網絡的管理，提升工作效率和工作質量，滿足市場配件供應需求
�。ㄒ唬�、完善配件供應網絡體系建設。2006年初，結合2005年配件網絡發展現狀及公司流程再造配件網點規劃思想，2006年配件網絡發展規劃任務主要是以鞏固和調整3A級經銷商、大力發展和優化2A經銷商為主，力爭實現配件網點更合理的布局。根據年初規劃思路，我們主要從以下方面開展了一系列網絡建設和優化工作：
1、 加大了對3A經銷商在二級網絡發展方面的指導與管理力度，加強了各中心站、中心庫對轄區二級經銷商的銷售支持與庫存管理技能的培訓和指導工作；堅持二級經銷商優先考慮服務站，社會其它配件經銷商作為補充的思路，重點將3A、2A服務站納入配件經銷體系中，對3A、2A服務站施行免收保證金，但需保證5萬元以上的庫存；年底由宇通公司按照配件供應商務政策進行返利，加大了市場配件網點的儲備量，提高了對市場配件的及時性、有效性；
2、 對配件價格體系進行了調整，加大了服務站、中心庫的配件利潤，并開始對2A經銷商實行返利政策，使服務站的配件利潤增加3％以上；配件經銷商在完成任務的基礎上利潤提高5%以上；
3、 加大配件促銷的力度，完善配件包裝工作，通過實行配件的規范包裝提升宇通公司正品配件形象，并在8月至9月份開展了一次全國范圍的以"始終如一，方能長相守，原配就是好"為主題的宇通配件宣傳促銷活動，擴大了宇通配件的品牌知名度，收到良好效果；
通過以上各項工作的順利開展，宇通配件網絡相對已經基本成熟和完善，根據經銷商考核和建設標準，2006年主要新增3A經銷商2家，降級3A經銷商2家，撤銷3A經銷商1家，新增2A經銷商31家，基本完成了年初規劃的配件網絡優化和布局目標，大大提高了市場服務對配件需求供應的及時性，提高了客戶服務滿意度。當然，對于宇通配件體系中各配件網點的運作狀況及各經銷商的考核及管控力度方面還存一定的不足，這是需要我們以后重點加強的工作方向。
�。ǘ┨岣吲浼⿷屎团浼⿷|量。為了滿足市場對配件的及時需求，提高配件供應效率、供應質量，2006年我們主要開展了以下方面的工作：
在倉庫管理方面，我們重點本著庫存準確、庫存安全、收、發及時為原則，提高配件倉庫收貨入庫和出庫發運的及時性和準確性。
在包裝配送方面，我們主要是開發和優化承運商，實行強強聯手的戰略合作思路，開發運輸實力強和服務好的承運商合作，確保配件調撥運輸的實效性和安全性，為此我們主要開展了以下工作：
1、 完善和建立倉庫管理各項流程文件和制度，并對執行效果進行監督和效果評估，規范配件公司倉庫管理及工作標準，提高了倉庫收發、貨貨物的工作效率，縮短了物流配送時間，提高發貨及時性；
2、 整合航空、鐵路、公路等承運商渠道，建立承運商淘汰機制，加強承運商管理以及承運商運輸過程監控，實行管理與考核兌現，優勝劣汰，提高承運商的工作責任心，提高配件調撥的安全性和實效性，提高物流速度和物流運輸質量；
3、 積極推進主動式服務、一站式服務，加強市場反饋問題的處理監督，加強市場問題的處理力度和問題解決速度，降低市場上因反饋問題不及時而產生的各項抱怨和不滿，提高客戶滿意度。
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經過2005、2006兩年的配應網絡優化，配件供應網絡也逐漸完善，但是較高的不必要的成本指出降低了配件供應網絡的利潤額度，為了降低因配件供應成本，縮短配件供應周期，提高配件供應能力，，宇通公司在配件需求計劃的預測、管理等方面進行了改善，加大對市場需求、各地庫存以及配件銷售情況的分析，尋找配件需求計劃的制定的規律，使預測需求計劃在配件網絡中能廣泛應有并起到滿足市場配件供應的關鍵作用。
1、 對中心庫需求計劃進行了科學有效的規范，并經過對中心庫/站管理人員和外派主管的培訓推動中心庫計劃制作的規范，避免了人為大量積壓和缺貨，降低了庫存風險，提高了資金周轉率，減少了經銷商的因頻繁緊急調撥配件而產生的不必要的運輸成本等。
2、 在配件的預測計劃中初步解決了制約配件計劃準確率和滿足率提升的關鍵因素：開始在總體計劃以及中心庫/站計劃中加入批量車、新物料和海外配件的計劃，使正常計劃不能覆蓋的配件也能進行前期儲備，使國內需求滿足率有了進一步的提高。通過以上各項工作的開展和順利實施，使我們的配件保證水平逐步提升，從而有效提高了市場配件需求滿足率。
�。ㄋ模┙⑼晟频墓⿷坦芾碇贫�，提高配件供應的及時性和一次滿足率。
2006年，通過完善供應商管理制度，建立供應商配件供應及時性考核體系，每月對所有供應商的配件及時到貨情況進行統計和分析，每月統計出配件一次及時到貨率優秀的廠家進行通報表揚，
對配件供應較差的廠家進行通報并要求其拿出整改、改進措施，并跟蹤監督其實施，以達到與配套廠家共同提高配件供應及時性和滿足率的目的，同時將此結果納入公司采購部每季度對供應商的考評中，作為對供應商售后服務工作考評的重要部分。通過此項措施的實施，目前公司配件對市場客戶的供應滿足率已經實現了逐步的提高。
三、 建立技術支持平臺，加大培訓力度，為服務站提供強有力的技術支持
（一）、技術資料是配件供應及市場服務的基礎，為加大對市場服務的支持力度，技術資料從以下幾方面進行了完善和提升：
配件技術資料：
1、全面整理配件目錄和核查SAP系統數據，針對公司主流暢銷的135個車型的配件目錄和SAP系統中的BOM數據進行核查補充完善，使技術資料數據的覆蓋率達到95%以上，最大程度地保證了技術資料的系統性、完整性及準確性，基本保證了全國服務網絡和配件網絡對配件的查詢需求為高效率的配件供應及高質量的售后服務打下了堅實的基礎。
2、推出電子版配件圖冊、制作批量車及大客戶專項技術資料、開通SCM系統，極大地方便了中心庫、站及客戶在線查詢物料、庫存及價格，使得各方面均能實時查詢最新數據。
維修服務類資料：
1、 由公司技術部門負責牽頭制作維修手冊和保養光盤，宇通客車大部分暢銷車型的維修手冊已經編寫完畢正在印刷，很快可以向服務體系提供。維修維護保養光盤已經完成6個系列車型，其他車型可以根據市場需要陸續制作。
2、 各大總成維修資料收集，在部分配套廠家的大力配合下，截至現在收到資料總數達到550種，其中有電子文檔的達到347種，基本包括了常用的各個總成件。預計年底的資料數量會超過600種，同時還會把市場上的常見問題進行歸納總結，放在公司網站的《常見問題》欄目，供服務體系參考。
�。ǘ⑷瞬攀堑谝簧a力，人員素質的高低，直接關系到用戶的滿意度和市場服務的質量。
2006年度售后服務部改變以往的培訓思路，建立以需求為導向的培訓體系，提升服務人員以及服務網絡骨干技術人員的素質和技能，以適應日益增長的市場服務的需要。截止到目前，對服務網絡的培訓已達到了123個場次，3542人接受了培訓，總課時達到1079個，其中服務站培訓46場，培訓人數754人，培訓523課時，大客戶培訓77個場次，總人數達2788人，總課時共556個。這些培訓工作的開展對我們的服務隊伍整體的技能提升和素質的提高起到了推動作用，為我們用戶的正確使用和操作保養提供了參考依據，讓我們的客車更耐用，更可靠。
四、 攜手配套廠家，共同促進服務質量，提高服務水平和服務效率
為了給客戶提供優質的售后服務，宇通公司投入了大量的人力物力，搭建了完善的國內服務網絡和海外服務網絡，并和絕大部分配套廠家簽定了國內服務合作協議和海外服務合作協議，當然這項工作也得到了所有配套廠家的支持和幫助，并且在日常的市場服務工作中盡心竭力，提供了讓客戶滿意度的優質服務，比如東風康明斯、北京佩特來、廣西玉柴等配套廠，宇通售后服務有今天這樣的成績，離不開配你們的大力支持和配合，在這里，再次感謝你們�；仡欉^去我們取得的成績，宇通秉承以客戶服務為中心的服務理念，攜手配套兄弟企業，在市場服務過程中團結奮進，群策群力，使產品質量持續改善，服務質量和服務效率穩步提升，提高了客戶對產品和服務的滿意度，提高了品牌美譽度；但是我們也看到了，隨著經濟的全球化，國際客車行業的競爭激烈程度的日益加劇，以及宇通客車海外市場的開拓力度的進一步加大，宇通公司愿意攜手配套兄弟企業持續改善產品質量，提升服務質量和服務效率，保證我們的產品不僅在國內市場獲取更大的競爭優勢，也要在海外市場實現快速擴張，實現全球共享。
五、 建立售后服務體系的信息管理平臺，全面收集信息，提高問題解決效率
市場信息的收集與反饋是服務工作的重中之重，是公司產品質量提升和產品開發的基礎，針對以前信息反饋數量少、質量不高等不足，售后服務部加強了日常信息的收集、建立了信息收集管理系統和信息獎勵的機制、完善了信息月報的內容、加大了反饋信息處理的跟蹤力度等，使得2005年共收集市場信息反饋問題2177條，年解決率為99.54％，為宇通公司和配套廠家產品質量的持續提升奠定了基礎。
信息收集以后的后期工作開展，目的是從源頭控制問題的出現，以此來降低市場服務的壓力，但是服務工作更依賴于市場問題的快速解決，用戶抱怨的及時消除。在下半年，工作的重點在于問題的解決及時性，這需要服務站、配套廠家、宇通公司三方面的共同努力，提高自身的能力，理順相應的流程，保證問題能搞被及時發現、快速處理，而且不留后遺癥。
六、 高檔車、重點區域市場、批量車的服務支持工作
針對廣州、上海、深圳、北京等重點區域市場，為提升售后服務滿意度，加快服務的及時、有效性，從制度上解決服務工作的差異化策略，05年，售后服務部對高檔車、重點區域市場、批量車、公交車等服務政策進行了全方位修訂，并成立高檔車服務小組聯合猛獅公司在8月份對高檔車進行了全面的服務活動，并建立并完善了高檔車的檔案。
七、 加強主動服務，提升一站式服務意識，提高服務質量
為保證"一站式、主動式服務"理念的全面推行，我們圍繞"用年輕推動文化、用口號灌輸理念、用研討加強交流、用事實說明道理、用標準約束行為、用標兵樹立楷模、用宣傳促進發展、用文化推進工作"八句箴言展開工作，讓每位員工在服務體系得每一個角落都能感受到服務文化的存在，讓服務理念伴隨日常到日常的工作和生活中去。
"客戶找到我，事事有著落"，一句樸實的話語卻凝聚著售后人對待工作的一種方式、一種理念，這便是2006年售后服務部提出的"主動式、一站式"服務口號。2006年是宇通集團軟環境推進的一年，圍繞公司軟環境建設的大方向，售后服務部開始全面推廣"一站式、主動式服務"理念，"一站式、主動式服務"的推行，從管理層面講表面上是一種文化的推行，從深層次來說是對管理制度的一種完善，是從人的主觀能動性的角度出發，通過每個人積極的心態，主動協助他人完成工作，從而提升工作效率；從客戶層面講，是對客戶要求的一種負責，客戶不管找到誰都應該把問題解決好，讓客戶的每一個需要都能得到妥善的解決。
"客戶找到我，事事有著落"的一站式主動式服務活動，也得到了各個服務站站長的大力支持，在管理服務站的過程當中灌輸主動式服務和一站式服務理念，使這種
"以客戶為中心"的服務理念，深入到了每一位面對客戶進行服務的服務人員心中。
市場是企業賴以生存和發展的根基，而售后是企業蓬勃發展的保障，以客戶為中心，為客戶提供及時、有效、低成本的服務是我們工作的終極目標。2005年度宇通客車客戶滿意度再次高居行業第一，這些成績的取得與各服務站、配件經銷商以及配套廠家的支持和配合是分不開的，在此，再次對各服務站、配件經銷商以及配套廠家的配合和支持表示衷心的感謝。
今天，中國客車行業已經成為了一個充分競爭的市場，"產權結構多元化、經營管理規范化、戰略決策市場化"的模式正在形成，中國客車產業正飛速向前發展，并開始走向世界，正在形成自己的民族工業品牌。而國內客車行業，產能相對過剩、產品和技術更新速度的進一步加快，也將加劇行業競爭的激烈和復雜程度；
回首過去我們是艱難的，也是自豪的因為我們在"以客戶為中心" 的服務理念引導下，宇通公司售后服務滿意度較其他客車廠家相比，可謂遠遠領先，但是在以往的服務配合過程中還存在不足之處，主要在以下幾個方面：
1、 部分服務站和配套供應商服務的主動性不夠，對服務效果的監控不到位；
2、 在配件供應一次到貨率和一次滿足率問題上，部分供應商對售后配件的供應和滿足情況不重視，特別對部分已經淘汰的產品和物料的供應方面，總是以種種理由推遲甚至推脫，滿足不了市場客戶的需要，在市場和客戶心目中造成很壞的影響。
3、 在配件供應齊全、配件協調能力方面則不能和競爭廠家拉開差距，部分經銷商和服務站的配件需求計劃不準確，配件儲備不合理，甚至個別服務站根本沒有配件計劃，也進行配件儲備，導致不能及時的為客戶提供充足的配件保證；
4、 部分服務站在結算單填寫方面還不夠規范，維修內容不夠詳實，甚至個別服務站內有弄虛作假現象
各位代表，感謝過去幾年，與會的各位領導對宇通公司售后服務的支持和幫助。宇通企業集團的戰略規劃向在座的服務站、配件經銷商以及配套廠家提供了一個廣闊的市場發展前景，這也要求所有的服務站、配件經銷商以及配套廠家必須配合宇通的戰略規劃，在2007年工作中必須下大功夫加強服務的力度和深度，以更優質的服務共同與宇通一道提升服務水平，提高宇通客戶的滿意度，提高市場占有率，從而獲得更大的發展。
2007年，宇通公司售后服務部將繼續協服務站、配件經銷商以及配套廠家重點做好以下幾個方面工作：
一、繼續加強同供應商服務合作和服務網絡的并共規工作，實現主動式一站式服務
在客車產品日趨同質化的今天，隨著市場競爭的加劇和宇通公司海外市場的逐步開拓，服務已成為宇通公司參與國際化市場競爭的重要手段。希望這方面的工作能得到所有配套廠家的大力支持和配合，盡快簽訂《服務合作協議》和《海外服務合作協議》，共同營造一個良好的售后服務合作環境，支持宇通產品的市場開拓，提高市場占有率，從而達到雙贏的目標。
2007年，宇通公司將以顧客為中心的服務理念為服務向導，以CRM系統實施為依托，將顧客的滿意度做為評價網點的基本依據，結合服務站的維修質量、維修速度、配件及時供應等具體的量化指標，全面提升服務站的管理能力和服務站的服務水平，利用有效及時的激勵獎罰機制提升服務網絡的服務動力，最終幫助服務站不斷完善自身內部管理和提升其在區域市場的競爭能力。
同時，售后服務部將充分發揮現有的網絡資源優勢，對在客戶滿意度、配件供應、信息反饋、維修質量和維修速度方面表現優異的服務站授予"品牌服務站"稱號，初步建立小范圍的配件、培訓、技術、服務、信息區域中心。
二、加強配件網絡的管理力度，推行市場配件需求計劃，提高市場配件供應能力及市場配件協調能力
目前，宇通公司在全國已經建立32個區域配件供應中心，56家二級配件銷商，配件供應網絡基本形成，2006年售后服務將從以下幾個方面提高市場配件供應能力及市場配件協調能力：
1、 依托CRM系統，繼續推進配件體系的信息化建設工作，逐步將配件信息查詢、需求計劃推進、調拔終端延伸至服務站，提高配件信息查詢、調拔的效率。
2、 進一步加強配件成本控制管理、完善配件體系的商務政策、管理考核政策，做到優勝劣汰，逐步提高經銷商、服務站的配件盈利能力。
3、 繼續加強網絡建設工作，積極開發與建設二級配件經銷網絡，并加大對二級網點的支持、管理力度，有效提高內外部的溝通協調效率，提升整個配件體系人員的責任感和服務意識。
三、完善信息收集分析平臺及質量責任追究制度，規范供應商服務監督體系
2006年，售后服務部要進一步理順信息管理工作流程，強化重點環節信息處理的監控和效果跟蹤，提高信息處理的效率，以市場車輛質量信息收集為中心，執行分類信息處理措施，實現以下三個基本目標：
1、確保車輛故障得以及時消除；
2、為公司和配套供應商的產品質量改進和整體提升提供依據；
3、為差異化服務政策的執行和監控提供依據。
為了實現以上3個基本目標，售后服務擬從以下幾個方面著手工作：
1、完善市場信息收集、匯總分析平臺。及時將市場信息傳遞到相關部門和供應商，責任部門必須對市場質量問題進行責任追究和整改，對造成的損失，建立確認索賠機制。
2、完善質量責任追究制度，從源頭控制產品質量。對公司內部由質檢處匯總分析，納入各責任部門的績效考核；對因配套廠家的產品質量引起的客戶投訴和產品維修費用，由采購部統一管理，與配套廠家進行二次結算或二次索賠；對因服務站服務質量引發的維修事故和客戶投訴，要追究服務站相關責任，并計入服務站考核評定中。
四、建立技術服務與培訓支持平臺，加強對服務體系技術培訓與技術資料的支持力度
隨著宇通公司新產品推出節奏的不斷加快，新技術、新結構在宇通公司產品上的廣泛采用，同時，隨著宇通產品市場保有量的不斷增大和高檔產品比例的提高，宇通在市場的服務任務越來越繁重，加強對特約服務站和宇通公司服務工作人員的培訓工作就顯得尤為重要。因此2007年培訓工作仍然是宇通公司售后服務部的重點工作之一，希望各配套廠家在服務用資料以及服務技術培訓方面繼續提供大力支持，將2007年的培訓工作提升到一個新階段。
在技術支持和培訓方面，2007年，宇通公司擬推行對在服務網絡技術支持和培訓工作中有卓越貢獻者進行物質的獎勵政策：
1、對積極參與售后服務部命題的疑難問題提出合理有效解決方案者。售后服務部將定期在售后服務網上對服務網絡體系下發關于征集疑難問題解決方案的通知，并對積極參與解決疑難問題并提出合理有效的解決方案的服務站給予一定的物質獎勵。
2、在售后服務部組織的技術培訓中充當培訓講師者。2007年，宇通售后服務部面向所有服務站招聘兼職培訓講師，對被宇通售后服務部聘任為兼職培訓講師的，具備在售后服務部組織的服務網絡培訓中擔任培訓講師資格，并可以按照兼職培訓講師規定進行課時費用補助。
五、以CRM系統實施為依托，完善售后服務體系的網絡信息平臺
2006年底，宇通公司以客戶為中心的客戶管理系統CRM 系統將投入使用，CRM系統結合了呼叫中心、網上結算、網上信息傳遞、知識共享、資料查詢等功能，為售后服務信息傳遞、維修技能培訓、服務管理等提供了強大的支持平臺。
通過系統實施，能夠實現服務站即時的網上報單結算功能，提供車輛配置信息的在線實時查詢，庫存查詢和購買，維修申請單和緊急調件申請單等信息給予服務站直接記錄、規范服務流程、共享技術培訓資料、即時信息雙向溝通通道、完善的知識庫查詢平臺。
但是也要求加強基礎管理和必要的設備投入，以逐步實現信息化管理的需要。
六、完善差異化的客戶服務政策，并深入推行
2005年，為了適應公司的產品結果的戰略調整，向大型、高檔客車轉變，售后服務針對一次性大批量定車或首次批量定購新車有潛在市場的用戶、重點區域市場、高檔車用戶，給予特殊的政策支持，快速提升當地市場售后服務質量，重點保證用戶對產品的維修需求，從而為鞏固和開拓雙方產品市場提供有力的后勤保障；2007年，售后服務將繼續完善差異化服務政策，并深入推行，希望各相關配套廠家能夠加大此方面的關注和投入各服務站、配件經銷商能積極配合該項工作深入開展。
七、重大營銷服務活動
2007年宇通公司售后服務部將偕同各配套廠家一起，積極組織開展一系列大規模的區域性優質服務活動。譬如"耐用節油"大型系列培訓活動、空調優質服務月活動、暖風優質服務月活動等，以提高客戶滿意度。
總結過去，充滿挑戰，同時也充滿收獲。展望2007年，我們還要攜手共進，同創輝煌。新的一年里，有機遇也有挑戰，在前進的道路上，我們也將會面臨各種困難和考驗。但我相信，在各位領導及朋友的支持和幫助下，只要我們統一認識，堅定信心，齊心協力，我們的目標就一定能實現，我們的事業必將更加輝煌！
最后，再次感謝長期以來一直支持宇通客車服務工作的各位領導和各位朋友，祝您們身體健康，工作順利！
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