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傾聽客車用戶心聲，3.15活動專題摘要人們常說：“客車是一種用來投資的生產(chǎn)工具，它的價值在于它能夠持續(xù)創(chuàng)造價值”。但別忘了客車本身又是一種消費品，在購買以后的使用中還需要消費者進行維修和保障，繼續(xù)支出和花費，這就是客車不同于一般消費品顯著不同的地方；而在使用中出現(xiàn)拋錨和應急搶修在所難免，因此如何有效減低運營風險和降低營運成本成為了客戶關注的焦點，同時也是客戶選擇客車產(chǎn)品的依據(jù)和出發(fā)點。在3.15這一天，客車用戶無疑成為了主角，他們會有哪些話要說？“3.15活動”對中國客車業(yè)的進步又有哪些值得我們思考？  |
三一五簡介
為了擴大消費者權益保護的宣傳，使之在世界范圍內(nèi)得到廣泛重視，促進各個國家、地區(qū)消費者組織的合作與交往，更好地開展保護消費者權益工作，1983年國際消費者聯(lián)盟組織確定每年3月15日為“國際消費者權益日”。我國自1987年起，每年的3月15日，全國各地消費者組織都聯(lián)合各有關部門共同舉辦隆重的紀念活動，運用各種形式宣傳保護消費者權益。 品質(zhì)和服務 拷問企業(yè)社會責任
客車作為交通運輸工具，用戶最關注的就是能否在短期內(nèi)收回成本、盡快盈利，而他們購車的前提是熟悉該廠家的產(chǎn)品品質(zhì)和信譽。一旦車輛出現(xiàn)問題，除了車輛維修成本還要承擔誤班造成的損失。用戶對車輛問題怨言不斷，一方面是因車輛故障，另一方面是因為車輛出現(xiàn)故障后，配件難買，維修無門共同引起的。 近日，相繼有讀者向中國客車網(wǎng)訴說了他們在車輛運營過程中的苦惱，帶著疑問記者先后和用戶和廠家取得了聯(lián)系。客車在使用過程中出現(xiàn)問題是正常的，但是使用不到一個月就接連出現(xiàn)這樣那樣的問題不能不讓人對其產(chǎn)品性能產(chǎn)生懷疑。【詳細】 服務用戶，講求效率---用戶訪談系列近期，筆者在調(diào)查訪問一些客運用戶時發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在用戶購車越加趨于理性和成熟，消費觀念較以前有巨大轉變。在產(chǎn)品差距日益縮小、同質(zhì)化競爭日趨激烈的今天，客車企業(yè)該如何贏得用戶的認可與信賴？在金融危機的不利環(huán)境下，客車企業(yè)又該如何搶占市場的制高點？所謂“用戶至上，效率第一”就是要求客車企業(yè)必須樹立“永遠讓用戶滿意”的觀念。客車企業(yè)要把自己始終置于用戶的嚴厲挑剔和審察之下，虛心接受來自各方面的意見和建議，從善如流，不斷改進服務，使之達到盡善盡美。一旦對用戶服務不到位，公司需要用十倍甚至更多的努力去補救，挽回不良影響往往比爭取良好印象更迫切。做一次令用戶滿意的服務并不難，難的是長期為用戶提供不厭其煩、不畏其難的優(yōu)質(zhì)服務，始終堅持讓用戶滿意，從而留住老用戶，開發(fā)新用戶。【詳細】 一條輪胎引發(fā)的思考近日，湖南張家界的一位客運司機吉先生向中國客車網(wǎng)記者講述了《一條輪胎的故事》。故事還要追溯到2008年6月，吉先生當時購買了兩輛不同品牌7米客車，跑縣城到鄉(xiāng)村。幾個月下來后，其中的一個品牌的客車輪胎磨損非常嚴重，另一個卻完好如初。于是吉先生就不停地向故障車的售后服務部門投訴，求助，可一個月下來，投訴杳無音訊，問題也沒有得到解決。眾所周知，近十年來中國客車業(yè)無論是產(chǎn)品技術，還是制造工藝都取得了突飛猛進的發(fā)展。國內(nèi)也涌現(xiàn)了宇通、金龍、金旅、海格、中通、安凱、江淮等知名品牌，其產(chǎn)品品質(zhì)較前些年都有了很大的提升，不同品牌之間的產(chǎn)品差距也日益縮小，同質(zhì)化的競爭日趨激烈。令筆者疑惑的是，在這樣欣欣向榮的背景下，緣何解決小小的一條輪胎那么難？輪胎的背后是否有值得我們思考的地方？【詳細】 淺析客車營銷的市場策略----客戶服務篇一般來說，客車行業(yè)中企業(yè)之間的競爭可劃分為三個階段，這三個階段分別是以“產(chǎn)品”、“品牌” 和“服務”為核心。就目前的中國客車行業(yè)而言，已經(jīng)超越了以“產(chǎn)品”為核心的競爭階段，正處于以“品牌”為核心的競爭階段，而以“服務”為核心的競爭也已初露端倪。對于“品牌” 競爭階段的企業(yè)，以及隨后而來的“服務”競爭階段的企業(yè)來說，“客戶服務”的概念和理念已深入人心。在產(chǎn)品和營銷手段日益同質(zhì)化的今天，包括“三龍一通”在內(nèi)的各大企業(yè)都紛紛建立了自己的客戶服務中心，以此來強化服務理念，試圖在漸趨白熱化的市場競爭中立于不敗之地。 讓客戶滿意，除了產(chǎn)品質(zhì)量、品質(zhì)的優(yōu)越，為客戶帶來真實的使用價值以外，還有更為重要的一點就是產(chǎn)品的售前、售中、售后服務。然而，大部分人都把客戶服務理解為一種售后服務，認為只有當產(chǎn)品出現(xiàn)了故障，需要廠家維修保養(yǎng)時才是客戶服務。誠然，售后服務在客戶服務的工作中起著至關重要的作用，但是用戶在選車、用車的過程中也處處需要各企業(yè)給予足夠的重視和關懷。可以預見，服務競爭是未來不可避免的趨勢和潮流。因此，建立持續(xù)有效的客戶服務并將其不斷創(chuàng)新完善是占領客車業(yè)高地的重要一環(huán)。【詳細】 |
客車司機談購車 |
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